Российские банки начали быстрее реагировать на жалобы клиентов

По итогам исследования, проведенного агентством Frank RG, выяснилось, что во втором полугодии 2025 года российские банки заметно увеличили скорость обработки клиентских жалоб. Ускорение составило от 2,7% до 34,5% в зависимости от продукта.

Факты и цифры

Банки получают в среднем 9-10 обращений на тысячу клиентов. Наименьшее количество жалоб зарегистрировано в ВТБ, где этот показатель колебался от 3,6 до 6,4 на тысячу. Время, затрачиваемое на рассмотрение одной претензии, варьируется от 3 до 4,5 дней.

Цифровизация и новые подходы

Аналитики указали на активный переход банков к цифровым каналам для обработки жалоб, что минимизирует количество контактов между клиентом и банком. Доля повторных обращений составила 8,3%, а значит, большая часть проблем решается с первой попытки. В среднем, для решения вопроса требуется всего от 1,8 до 2,4 контакта, причем в ВТБ удалось зафиксировать минимальное количество – всего один контакт.

Тенденции в обращениях

Колл-центры по-прежнему являются основным способом подачи жалоб (35%), однако обращения через цифровые каналы увеличились на 2,3%. Статистика показывает, что запросы, поступающие через чат, обрабатываются быстрее всего – в среднем за 3,7 дня.

Тематика жалоб

Наибольшее количество жалоб за второе полугодие 2025 года касалось дебетовых карт – 31,5%, тогда как минимально их было по депозитам – всего 1,3%. В ВТБ наблюдается снижение числа обращений по всем ключевым продуктам. Например, время рассмотрения жалоб по автокредитам сократилось на 56,9%, по ипотеке – на 54,6%, а по кредитам наличными и депозитам – на 47%.