Туляки массово жалуются на маркетплейсы: возврат денег под вопросом

В 2025 году в Управление Роспотребнадзора по Тульской области поступило 666 жалоб на услуги дистанционной торговли, что на 14% больше, чем в 2024 году, когда было зафиксировано 586 обращений.

Основные причины недовольства

Основная часть жалоб (82%) связана с покупками на популярных маркетплейсах:

• Wildberries — 387 обращений;
• Ozon — 82 обращения;
• Яндекс Маркет — 59 обращений.

Покупатели в основном жалуются на имущественные споры, когда продавцы отказываются возвращать деньги за товары ненадлежащего качества. Часто требуется доказать наличие производственного дефекта, даже если гарантийный срок не истек. Потребители также сталкиваются с проблемами возврата товаров надлежащего качества, когда продавцы игнорируют установленный законом семидневный срок.

Нарушения и судебные разбирательства

На фоне этих проблем нельзя забывать и о случаях с ненадлежащей доставкой: маркетплейсы присылают не те товары, а сотрудники пунктов выдачи не только грубят, но и могут списывать деньги без согласия клиентов.

Кроме того, поступали обращения о нарушениях обязательных требований: продажа продуктов с признаками порчи, отсутствие маркировки или инструкций на русском языке. По этим вопросам 25 продавцам были выданы предостережения.

Одно из обращений завершилось судебным разбирательством с Wildberries. В этом случае компания списала деньги за обратную доставку 117 товаров из-за технического сбоя. Суд встал на сторону потребителя, взыскал сумму списания, моральный вред и штраф, в итоге — около 17 тысяч рублей.

Итоги года

В 2025 году Роспотребнадзор подал семь исков в защиту прав потребителей, по которым было взыскано более 260 тысяч рублей, в том числе 32 тысячи рублей в качестве компенсации морального вреда.